商业心理学：家政服务心里研究-233页

资料简介

本书综合了普通心理学、社会心理学、教育心理学、发展心理学、管理心理学及服务心理学等基础理论,这些理论构成本书的基本知识框架,从心理分析的角度,注重对家政服务实践的指导作用,穿插了大量的实际案例及分析。

目录
第一章 绪 论 001
第一节 心理学概述 002
第二节 家政服务心理学概述 008
第二章 家政消费者的需要与动机 018
第一节 家政消费者的需要 018
第二节 家政消费者的动机 031
第三章 家政消费者的感知 038
第一节 家政客户的感觉 038
第二节 家政客户的知觉 048
第三节 家政服务中的人际知觉 066
第四章 家政客户的情绪情感 079
第一节 情绪情感概述 079
第二节 家政客户的情绪与家政服务 085
第五章 家政客户的人格与家政服务 093
第一节 人格概述 093
第二节 家政客户的个性与家政服务 098
第六章 家政服务心理 109
第一节 家政服务人员的职业素质心理 109
第二节 家政服务过程中的有效沟通心理 127
第七章 投诉心理管理 160
第一节 投诉的原因 160
第二节 投诉的心理分析和处理 164
第八章 家政服务人员自我心理管理 171
第一节 “认识你自己” ———家政服务人员的自我意识 171
第二节 家政企业员工的挫折心理管理 184
第九章 家政企业管理心理 194
第一节 家政服务人员的动机管理 194
第二节 家政企业的心理健康管理 213
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