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电子商务:客户关系管理教程(CRM,2020)422页

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电子商务:客户关系管理教程(CRM,2020)422页

资料简介

内容共分10章,全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势,从概念、内涵分析了CRM,并说明了竞争环境下,重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM 的流程、系统设计与实施,结合实际应用对数据管理、客户体验管理、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM 营销做了详细的讲解,并介绍了电子商务下的客户关系与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时,着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等,提出了评测CRM 实施效果的方法和指标体系。最后,本书结合中国实际,介绍了CRM 在我国重要行业的应用现状、主流CRM 系统的特点及发展趋势。

目录
第1章 客户关系管理的起源和发展 6
1.1 客户关系管理的起源和理论背景 6
1.2 客户关系管理的发展动力 14
1.3 客户关系管理的未来发展趋势 19
1.4 案例:微软Dynamics CRM在方太的应用 25
本章小结 27
复习思考题 27
讨论题 28
网络实践题 28
第2章 客户关系管理的概念及内涵 29
2.1 客户、关系与管理 29
2.2 CRM的定义和内涵 32
2.3 CRM的分类 39
2.4 CRM的功能 42
2.5 客户关系管理的价值链分析 47
2.6 CRM系统对企业的作用和实施效果 52
2.7 案例:富士康的客户关系管理系统 57
本章小结 58
复习思考题 59
讨论题 59
网络实践题 59
第3章 客户关系管理战略与客户分析 60
3.1 客户关系导向的企业战略 60
3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理 64
3.3 客户价值 72
3.4 客户细分 75
3.5 案例:华为的客户关系管理 82
本章小结 85
复习思考题 85
讨论题 86
网络实践题 86
第4章 CRM客户体验与客户服务 87
4.1 客户体验 87
4.2 顾客满意 97
4.3 顾客忠诚 110
4.4 客户抱怨与客户投诉 121
4.5 客户流失与预警管理 130
4.6 案例:星巴克的客户体验管理 135
本章小结 140
复习思考题 141
讨论题 141
网络实践题 141
第5章 客户关系管理的营销策略 142
5.1 客户关系管理营销概述 142
5.2 数据库营销 148
5.3 关系营销 153
5.4 一对一营销 158
5.5 客户关系管理的营销策略创新 165
5.6 CRM的营销自动化 173
5.7 案例:苏宁的CRM之道 177
本章小结 180
复习思考题 181
讨论题 181
网络实践题 181
第6章 客户关系管理系统设计与实施 182
6.1 CRM的体系结构与功能 184
6.2 CRM的网络结构选择 189
6.3 CRM软件系统的组成与功能 192
6.4 CRM系统的实施 201
6.5 案例:CRM助力保险经纪企业向健康服务领域转型 214
本章小结 217
复习思考题 217
讨论题 217
网络实践题 218
第7章 CRM中的数据管理与客服中心 219
7.1 CRM的客户数据 220
7.2 数据仓库技术 229
7.3 数据挖掘技术 244
7.4 数据挖掘技术的应用 258
7.5 客户服务中心 271
7.6 案例:广发银行呼叫中心语音大数据分析系统建设 286
本章小结 290
复习思考题 290
讨论题 291
网络实践题 291
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计 292
8.1 工作流管理概述 292
8.2 工作流管理系统与CRM的集成应用 300
8.3 CRM应用的业务流程设计和自动化 307
8.4 CRM系统的功能模块设计 320
8.5 案例:宝钢CRM系统助力实现精准营销 335
本章小结 338
复习思考题 338
讨论题 339
网络实践题 339
第9章 客户关系管理与企业变革 340
9.1 客户关系管理对企业核心竞争力的影响 341
9.2 客户关系管理与企业流程、企业组织重组 346
9.3 企业文化与CRM战略的互动 354
9.4 案例:基于CRM的MT公司业务流程再造 363
本章小结 366
复习思考题 367
讨论题 367
网络实践题 367
第10章 客户关系管理在中国 368
10.1 客户关系管理在我国的发展 368
10.2 客户关系管理的行业应用分析与案例 376
10.3 CRM在中国的应用前景与趋势 412

10.4 案例:西门子程控利用Microsoft Dynamics CRM实现矩阵式管理 415

本章小结 418
复习思考题 418
讨论题 419
网络实践题 419
参考文献 420