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物流企业客户服务教程(2019)152页

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物流企业客户服务教程(2019)152页

资料简介

目录 项目一 物流客户服务的基本概念 7 任务一 认知客户与服务 7 任务二 了解物流产业特征与物流服务内容 14 任务三 认知物流客户服务岗位职责及礼仪 19 项目二 物流客户业务受理 30 任务一 咨询业务 30 任务二 受理业务 37…

目录
项目一 物流客户服务的基本概念 7
任务一 认知客户与服务 7
任务二 了解物流产业特征与物流服务内容 14
任务三 认知物流客户服务岗位职责及礼仪 19
项目二 物流客户业务受理 30
任务一 咨询业务 30
任务二 受理业务 37
任务三 受理客户投诉 43
项目三 呼叫中心操作 51
任务一 呼叫中心电话管理 51
任务二 系统短信管理 59
任务三 系统信息报表处理 63
任务四 受理物流货损赔偿业务 81
任务五 处理物流事故 94
项目四 物流企业客户满意度评估 103
任务一 设计物流客户满意度调查问卷 103
任务二 开展客户满意度调查 110
任务三 统计与分析物流客户满意度数据 115
项目五 物流客户关系跟进与维护 120
任务一 物流客户数据统计及报表 120
任务二 分类管理客户 130
任务三 物流客户需求管理与分析 134
任务四 物流客户开发与回访 148