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客户维系:电信邮电企业客户生命周期、价值、与维系策略193页

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客户维系:电信邮电企业客户生命周期、价值、与维系策略193页

资料简介

第1章 绪论
前言

随着电信市场的逐渐放开和 4G 时代的来临,电信企业间竞争日益加剧,如何维系、保留用户,降低用户离网率是电信运营企业面临的一个重要问题。

通过建立用户流失预测模型,采用预警因子分析,使企业能发现即将流失的用户,及时采取措施,减少用户流失的发生,对企业降低运营成本,提高经营业绩有着极为重要的意义。

第 1 章 绪论 //1
1.1 问题的提出 //1
1.2 研究的思路、目的、内容及全文框架 //5
1.3 拟解决的问题和创新之处 //9
第 2 章 文献综述及评价 //13
2.1 客户价值研究综述 //13
2.2 客户生命周期及利润预测 //21
2.3 客户满意度、客户忠诚度 //23
2.4 客户关系管理理论 //30
2.5 数据挖掘研究 //43
2.6 客户流失及维系 //49
2.7 本章小结 //50
第 3 章 电信运营企业客户关系特点及管理现状 //51
3.1 电信行业的特征 //51
3.2 我国电信运营企业客户关系的特点 //65
3.3 我国电信运营企业客户维系现状及不足 //69
3.4 本章小结 //75
第 4 章 电信运营企业客户生命周期价值研究 //77
4.1 电信运营企业客户价值 //77
4.2 生命周期理论的基本观点 //81
4.3 基于生命周期的电信运营企业客户价值 //86
4.4 电信运营企业客户细分的方法和意义 //94
4.5 电信运营企业客户满意、忠诚度研究 //100
4.6 本章小结 //116
第 5 章 基于生命周期价值的电信运营企业客户 保持及实证研究 //117
5.1 电信运营企业客户保持研究的理论背景 //117
5.2 电信运营企业最优客户生命周期价值模式及实现 //121
5.3 电信客户流失预测模型及检验 //138
5.4 本章小结 //150
第 6 章 主要结论和未来的研究方向 //151
6.1 主要研究结论 //151
6.2 未来研究方向 //153