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工程机械售后服务管理213页

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工程机械售后服务管理213页

资料简介

内容共分9章,全面介绍了工程机械售后服务项目、服务流程和各项服务管理,第1~3章分别介绍了工程机械维修服务现状、特约维修服务中心的建立程序、工程机械售后服务管理;第4~7章分别介绍了三包服务、零配件、故障件经营与管理和旧机回收再制造;第8、9章分别介绍了机械专用油、其他产品的销售管理。为方便教学与实际结合,书后附有大量企业实际应用表格和单据。

1 工程机械维修服务现状 1
1.1 工程机械服务阶段 1
1.2 工程机械售后服务体系 3
1.2.1 工程机械售后服务的内容 3
1.2.2 工程机械售后服务的模式 5
1.2.3 工程机械售后服务的评价与考核 7
1.3 中国工程机械售后服务存在的问题及解决方案 8
1.3.1 工程机械售后服务存在的问题 8
1.3.2 工程机械售后服务问题的解决方案 10
1.4 工程机械售后服务未来的发展 14
课后习题 17
2 特约维修服务中心的建立程序 18
2.1 特约维修服务中心的建立 18
2.2 特约维修服务中心分级管理办法 19
2.3 特约维修服务中心工作程序 23
2.4 特约维修服务中心服务管理标准与规定 24
2.5 工程机械生产制造公司专用维修工具与设备 29
课后习题 32
3 工程机械售后服务管理 33
3.1 售后服务管理概述 33
3.2 售后部组织机构及岗位设置 34
3.3 服务政策与业务程序 35
3.4 售后关系开发技巧 40
3.5 售后跟进策略 41
3.6 优化工程机械设备售后的现场管理 45
课后习题 48
4 三包服务规定及发动机维护保养规范 49
4.1 工程机械的三包服务 49
4.2 工程机械发动机保养、维护规范 50
4.3 零销发动机、再制造机保养与维护规范 53
4.4 三包服务费用结算管理办法 58
课后习题 63
5 工程机械生产制造公司故障件中心库管理办法 64
5.1 管理细则 64
5.2 故障件产生及处理 66
5.3 故障件管理费用结算 69
5.4 考核 70
课后习题 70
6 配件的经营与管理 71
6.1 工程机械生产制造公司配件销售系统 71
6.2 配件经营企业进货点的选择和进货量的控制 72
6.3 配件售后服务 75
6.4 配件采购的原则和方式 78
6.5 配件销售管理 81
6.6 测算配件经营流通费和盈亏平衡点 90
6.7 代理商的配件营销 94
课后习题 99
7 再制造发动机销售管理 100
7.1 发动机再制造技术 100
7.2 废旧发动机回收鉴定 105
7.3 旧机的回收标准 108
课后习题 111
8 专用油的销售管理 112
8.1 业务员所需要具备的基本素质 112
8.2 润滑油加油站销售技巧 116
8.3 润滑油销售流程管理 120
8.4 润滑油销售业务流程 124
8.5 业务流程图表 129
课后习题 139
9 其他产品的销售管理 140
9.1 新产品的营销管理 140
9.2 新产品配件投放、退回管理办法 141
9.3 专属技术产品管理办法 142
9.4 市场沟通制度 143
9.5 用户培训基地管理 144
课后习题 146
附件 147
附表 151