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啤酒公司北京区域售后服务项目风险评估及应对报告21页

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啤酒公司北京区域售后服务项目风险评估及应对报告21页

资料简介

××啤酒_售后服务_业务风险管理手册总则
风险管理目标

梳理业务流程,评估风险,全面掌握××啤酒北京区域公司在“售后服务”流程中存在的风险,确定重大风险,提出风险应对策略、制订风险应对措施,明确风险应对的责任部门、岗位,促进公司经营目标实现;

在风险评估基础上,开展内控评价,评估内控有效性,完善内控;

通过风险评估和内控评价,找到现行流程制度存在的漏洞,将风险防范和强化内控的措施完善到流程制度里去,优化流程,弥补漏洞,控制风险。

风险管理手册适用范围

本手册使用人员适用于在编制产品质量投诉制度、并在信息传递、接收、处理、反馈、后续跟踪等过程处理中各级层管理人员。

(包括但不限于):
常规投诉的处理
爆瓶伤人投诉的处理
特殊投诉的处理
质量投诉的处理标准及权限
投诉电话的明示及管理(包括投诉处理的回访,满意度测评)
本手册使用人员适用于在编制产品质量投诉制度、过程处理中各级层管理人员。
风险管理/流程管理组织及职责
营销中心营运部
是产品质量投诉的归口部门。负责产品质量投诉处理管理制度的起草、修改和解释工作;